公众号可“盖楼”？如何利用网站留言、公众号评论和电商评价？

小伙伴们，微信公众号留言可以“盖楼了”。

切不了小看这一消息。“留言盖楼”这一功能，甚至可以说——是互联网发展的一条隐线。猫扑等催生了互联网娱乐文化的产品，其核心功能之一就是“留言盖楼”；网易能够聚集大量铁粉，也是源于“盖楼”；留言评论是用户在电商平台购买产品的重要考量指标；几乎所有的平台，留言，都是必备开发的功能。

基于此，我们有必要谈一谈“留言”。

 

平台留言的分类

根据留言的目的，我们可以将留言分为如下几类。

“有所求”类。

此类留言，一般对企业或者作者有所求。最典型的就是企业官网的留言功能，会向企业提出各种各样的要求，如“获取产品资料”“询价”“获取公司产品目录”，都属于此类。此类留言，往往是企业和作者最为看重的，很多都是产品销售线索。

“炫耀”类。

带有一定炫耀目的的留言。此类留言多见于企业商城、第三方电商平台等销售类平台，以“到货产品图片和文字表述”为主。此类留言，一部分是用户自愿评价的；还有一部分是商家“强制”用户评价的，例如以返红包等方式要求用户评价。

“投诉”类。

此类留言主要是为了反应消费过程中的问题。例如，在美团平台，有不少用户上传口味较差的留言。此类留言往往伴随着“中差评”。

“评论”类。

此类留言多是就某个话题或者论点，进行评论。此类评论占据了微信公众号评论的大多数。

“互动”类。

此类留言有较强的与用户互动的诉求。此类互动不仅包括与作者的互动，也包括与其它用户的互动。

大致来看，企业网站、电商平台、公众号下面的用户评论，可以分为如上几类。

对留言进行分类的目的在于——如何更好地利用用户评论资源？

评论资源的利用策略

“有所求”类评论的利用。

对于此类评论，最佳策略就是“有求必应”。包括企业网站“求资料”“求方案”等诉求，立即进行回复。即便，有些诉求，无法办到，也应该与客户联系，进行解释。

“炫耀”类评论的利用。

通常来说，此类客户对产品和服务较为满意，应该引导此类客户进行收藏和复购。

“投诉”类评论的利用。

此类客户对产品和服务已经产生了抵触情绪，需要客服进行安抚。即便如此，也很难让此类客户产生复购。故此，该放弃的时候，就应该放弃。不过，可以收集投诉信息，反馈给研发部门，对产品和服务进行改进。

“互动”类评论的利用。

愿意进行互动的用户，说明对产品和服务有兴趣，兴趣是产生购买欲的第一步。对于互动的客户，应该予以关注，并且恰当地赠送购物券、推动优惠活动等，进一步刺激其购买欲。